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7月初，“大同環(huán)衛(wèi)工高溫翻8噸垃圾為游客尋找兒童手表”的事件在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)引發(fā)關(guān)注。廣東游客盧女士一家在高鐵旅途中遺失兒童手表，手表定位顯示停留在大同南站附近垃圾處理區(qū)域。盧女士撥打12345熱線求助后，大同市相關(guān)部門接訴即辦，環(huán)衛(wèi)工人實(shí)地翻找近4小時(shí)，成功從8噸生活垃圾中將手表尋回。

當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布的“不放棄每一個(gè)求助”“為群眾找回一塊帶有孩子信息的手表”信息，本為一則“城市暖聞”，但卻在進(jìn)入公共場(chǎng)域傳播后迅速“變了味”，質(zhì)疑之聲此起彼伏，最終演變成一場(chǎng)關(guān)于“公共服務(wù)邊界”“環(huán)衛(wèi)工權(quán)益保護(hù)”乃至“城市管理的底線與溫度”的全民討論。誰都沒有錯(cuò)為什么輿論卻炸了？在這件事里，似乎沒有一個(gè)人做錯(cuò)什么。游客求助出于母親對(duì)孩子的牽掛，嘗試求助找回，事后還主動(dòng)發(fā)紅包向環(huán)衛(wèi)工人致謝。工作人員響應(yīng)按規(guī)接訴，判斷可操作后開展尋找，沒有拖延。環(huán)衛(wèi)工人執(zhí)行頂著惡臭和疲勞，在海量垃圾中翻找兒童手表，盡職盡責(zé)。但輿論為什么會(huì)“炸鍋”？筆者認(rèn)為，因?yàn)樗|發(fā)了公眾內(nèi)心長(zhǎng)期存在的疑問：公共服務(wù)，到底該幫到什么程度？有人替環(huán)衛(wèi)工人鳴不平：“炎炎夏日翻8噸垃圾，就為了別人丟的手表？”有人替納稅人精打細(xì)算：“一塊手表價(jià)值幾何？投入尋找的人力物力是不是超標(biāo)了？”甚至還有人就當(dāng)事游客的身份展開想象：“這游客不會(huì)是什么領(lǐng)導(dǎo)親戚吧，不然政府哪這么上心？”說到底，這本是一件好事，但最初講述這件事情的方式出了偏差。媒體宣傳里著重體現(xiàn)了“政府層面的高效處置”，相比之下，最辛苦的環(huán)衛(wèi)工人的勞動(dòng)價(jià)值與主體形象在一定程度上被弱化。輿論的怒火，并非真沖著某一主體，而是伴隨“資源公平”“權(quán)利平等”“基層價(jià)值”這些社會(huì)長(zhǎng)期焦慮而來，以“找手表風(fēng)波”為爆發(fā)契機(jī)。話題發(fā)酵路徑：從“感動(dòng)”到“爭(zhēng)議”再到“反思”最初是感動(dòng)大家為“人民城市為人民”的溫情落地鼓掌點(diǎn)贊。隨后是爭(zhēng)議當(dāng)事件登上微博熱搜，面對(duì)成本與回報(bào)的直觀對(duì)比，部分網(wǎng)民開始質(zhì)疑值不值。接著是放大網(wǎng)傳游客系深圳某法院干部的謠言一度引爆公共輿論場(chǎng)的“特權(quán)憤怒”。最終是反思官方澄清、媒體調(diào)查、主流輿論介入后，公眾情緒逐漸回歸理性?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、新華網(wǎng)、央視等央媒相繼發(fā)聲，不約而同地拋出同一個(gè)問題：公共服務(wù)如何在善意與效率之間取得平衡？大同城管部門對(duì)此作出回應(yīng)：不會(huì)因爭(zhēng)議改變“群眾有需要就幫”的原則，同時(shí)也會(huì)為環(huán)衛(wèi)工人設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。依靠“補(bǔ)課”、解釋、制度跟進(jìn)讓事件實(shí)現(xiàn)“理性收?qǐng)觥?。從“有求必?yīng)”到“有度可循”，城市管理該補(bǔ)什么課？這場(chǎng)廣泛爭(zhēng)議背后，折射出三重深層議題：01公共服務(wù)該不該有邊界？人人都希望政府“有溫度”，但如果每一次“善意出手”都要面對(duì)“值不值”的靈魂拷問，那這份善意還能走多遠(yuǎn)？大同做到了“接訴即辦”，但相關(guān)部門準(zhǔn)備好了如何“接訴有度”嗎？邊界不等于推責(zé)，而是讓每一次出手都有章法、有依據(jù)、有余地，才能避免陷入“干了挨罵、不干更挨罵”的困境。02一線環(huán)衛(wèi)工人的勞動(dòng)價(jià)值該如何體現(xiàn)？4小時(shí)作業(yè)、8噸垃圾、高溫環(huán)境、徒手翻找，這是環(huán)衛(wèi)工人完成任務(wù)的真實(shí)代價(jià)。他們是這場(chǎng)輿論風(fēng)暴中被最多人“心疼”的群體，卻也是城市里最常被忽視的群體。補(bǔ)償一筆獎(jiǎng)金當(dāng)然值得肯定，但更值得城市管理部門思考的是，如何讓“保障機(jī)制”不依賴熱搜、不依賴“被看見”。更要反思的是，在宣傳過程中，是否把該被看見的人放在了應(yīng)有的位置？如果最初講述中，環(huán)衛(wèi)工的名字、身影、獲得的獎(jiǎng)勵(lì)被一并呈現(xiàn)，公眾的情緒或許就不會(huì)呈現(xiàn)“失衡”態(tài)勢(shì)。如今網(wǎng)民多數(shù)也是基層“打工人”，輿論天然站在“誰最辛苦、誰最該被尊重”的立場(chǎng)上。03善意能不能有更合適的表達(dá)方式？公眾當(dāng)然希望每一次求助都能得到回應(yīng)，但也希望公共服務(wù)資源配置更精細(xì)化。比如能否通過定價(jià)服務(wù)機(jī)制保障公平？能否將“有求必應(yīng)”變?yōu)椤耙?guī)則公開、公正透明”的流程？比如在制度層面明確“什么可幫”“如何幫”，在宣傳層面也更注重“誰出力”“誰受益”之間的呈現(xiàn)平衡。讓公眾知道，政府做到了，也讓其看到是誰做到了——這才是善意最有說服力的表達(dá)。筆者認(rèn)為，城市服務(wù)該有溫度，更該有章法。這次事件是一個(gè)縮影，它以一種很“偶然”的方式，暴露出城市公共服務(wù)體系中的某些“誠然”存在的缺口：服務(wù)邊界模糊、資源調(diào)配粗放、對(duì)基層關(guān)懷不夠、敘事站位失衡。它也提醒相關(guān)部門：真正的文明城市不是靠感動(dòng)刷屏，而是靠機(jī)制做底，靠講述有度，靠每一個(gè)人都在光里。作者：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心主任輿情分析師 蘇越

來源：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱文回顧縣級(jí)融媒體中心深度變革的探索與思考“改文風(fēng)”是推進(jìn)媒體融合向縱深發(fā)展的“關(guān)鍵一招”向老一輩學(xué)什么|“我們只是時(shí)代浪潮里的一滴水”——浙江日?qǐng)?bào)老記者陳冠柏40年追憶短視頻創(chuàng)作，廣播主播怎么融？今天我們?cè)趺醋鲇浾遼講好新時(shí)代浙疆情緣：故事是生活，新聞是體驗(yàn)媒體融合新十年：新媒體作品更要轉(zhuǎn)文風(fēng)——兼評(píng)2023年度浙江新聞獎(jiǎng)新媒體獲獎(jiǎng)作品開年連奪5條百萬+爆款——以“三個(gè)堅(jiān)守”做好錢江晚報(bào)微信公眾號(hào)傳媒評(píng)論

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